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  • 2017年8月20日
  • 星期三
  • 农历 六月初四
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邯郸市961890群众服务热线

 

一、热线简介

为进一步畅通政府与人民群众的联系渠道,倾听群众呼声,切实解决群众最关心、最直接的问题,更好地为邯郸市经济社会发展服务,经市政府研究决定,在市行政审批局搭建了邯郸市961890群众服务热线平台,24小时受理、办理本行政区域内群众生产、生活各方面的诉求。邯郸市961890群众服务热线秉承“有电必接、有接必办、有办必了”的原则,坚持“深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒”的服务宗旨,努力做到事事有回音、件件有着落。

二、整合范围

除110、119、120等紧急电话号码外,邯郸市961890群众服务热线整合了12345(市长热线)、12369(环保热线)、12358(物价热线)、12333(劳动保障服务热线)等23条行业部门热线,统一受理本行政区域内群众生产、生活各方面的诉求。取消了市、县两级政府部门自行设立的各类热线电话,真正实现了“一号通”,有效解决了号码多群众记忆不便、接通率低服务质量不高、分属不同条块缺乏统一管理等问题。

三、服务升级

2017年3月9日,邯郸市行政审批局挂牌成立,在市委、市政府的关怀和支持下,全局坚持以“四个干”统领工作,抓作风大整治、抓全员大培训、抓流程再造和优化,收到了良好的效果。群众服务热线以此为契机,深入贯彻落实市主要领导在热线调研工作时的重要指示,创新工作思路、强化工作举措、提升服务水平,进行了全面升级改造。

群众服务热线以创建全国一流热线为目标,不断拓展服务范围,做到“服务群众、服务企业、服务政府”全覆盖,在解决群众诉求、反映社情民意、维护社会稳定等方面发挥了重要作用。一是开展便民服务。在发挥好政府热线职能作用的基础上,本着“政府搭台,社会服务,群众受益”的精神,与市消费者协会、各行业协会联合,收集、整理、整合全市优质服务资源,开展了一系列便民服务。二是做好企业服务。邯郸市行政审批局成立后,市直27个部门承担的317项行政许可及关联事项和16项收费事项全部划转至我局,市直30个部门158项暂未划转事项全部进驻,基本实现大厅之外无审批。群众服务热线以此为契机,创新服务机制,进一步完善涉及营商环境方面问题的咨询、投诉、办理、考核等制度,建立了统一、高效、便捷的市场主体咨询、服务和投诉平台,为群众提供服务,为企业发展“保驾护航”,为改善我市营商环境贡献力量。三是加强舆情分析。进一步细化和规范群众反映事项的分类,加强热线平台数据统计分析应用,对各项数据进行积累分析和趋势预测,对群众日常反映的热点、难点问题和各承办单位的承办情况进行分析对比,定期报告和通报,为市委、市政府提供决策参考。同时,通过对数据进行深度挖掘,根据热点词、关键词的出现频率,寻找群众关注焦点,为行业发展提供战略指导。

四、工作流程

群众服务热线现设有30个受理坐席,10个督办回访坐席,全天侯接受群众政策咨询、投诉举报、献言献策等,按照“即时受理、快速分办、协调联动、督查督办、限时办结、统一回复、回访反馈、舆情分析”的原则,对群众反映的问题能当即答复的当即答复,不能当即答复的形成督办意见转相关部门办理,并跟踪监督、回访考核,直至问题解决;对于重大问题直接呈报市委、市政府。

(一)即时受理、快速分办

对群众一般咨询类问题,话务员可以通过查询知识库直接给予解答;对需要相关部门予以解答的专业问题,话务员可采用三方通话功能,联接相关部门,由专业人员给予答复;对诉求类问题,需要相关责任单位办理后回复的,形成电子工单转交相关单位办理。

(二)协调联动、限时办结

群众服务热线现有一级承办单位83个,对系统转交的电子工单,严格按照“1·7”时间规定办理承办事项,即1个工作日内确认,7个工作日内办理,可根据诉求事项实际情况,采取电话督办、发函催办、现场督办、会议督办等多种督办方式。


(三)抽查回访、监督考核

对承办单位办理事项进行满意度回访,征求群众对办理结果真实性和满意度的意见,对于群众不满意的办理事项,确属承办单位责任的事项,退回原承办单位重新办理,并及时跟踪监督,确保群众合理诉求得到有效解决。

邯郸市961890群众服务热线将以更高的要求、更高的标准、更优的服务、更优的流程,为建设宜居宜业宜游的富强邯郸、美丽邯郸,做出新的、更大的贡献!